• Mié. Dic 8th, 2021

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¿Qué es la escucha activa?

En primer lugar, es preciso distinguir los conceptos «oír» y «escuchar». Por su lado, «escuchar» es la acción voluntaria que implica una intención por parte del sujeto y en cambio «oír», es la acción de percibir algún tipo de sonido o ruido.

Para ser un buen vendedor es importante saber escuchar activamente. La escucha activa es la “puerta de entrada al mundo del cliente”. Uno de los mayores errores de un vendedor es hablar por demás de los producto y/o servicio y de sus necesidades, es decir de su propio mundo antes de conocer más al cliente. 

La escucha activa implica primero comprender y después ser comprendido. En este sentido, se trata de algo más que escuchar, significa estar atento y conectar con el punto de vista de la otra parte. Esta habilidad consiste en cambiar la idea que se suele tener de “Escuchar para responder”, propia de una escucha de baja calidad, por la de “Escuchar para Comprender” y este cambio es clave para mejorar las habilidades comunicativas como profesional de ventas.

Además, la escucha activa en ventas supone la capacidad de un vendedor para escuchar con todos los sentidos y prestar completa atención a lo que dice el cliente. Para ello, es necesario saber preguntar e indagar como parte del proceso de ventas.

La escucha activa debe estar acompañada de un tono de voz, postura, contacto visual y expresiones faciales correctas. Todo esto permitirá conocer información relevante. En este camino, será de suma importancia que los clientes puedan sentirse escuchados y saber que sus necesidades y sus requerimientos serán tenidos en cuenta.

¿Cómo escuchar activamente?

-Lo más importante es escuchar atentamente y de manera consciente. Para ello, hay que concentrarse y evitar las distracciones en el ambiente o las mentales. Es necesario suspender el diálogo interno y eliminar cualquier interrupción posible para poder brindar una total atención al cliente y a la venta que se está desarrollando.

-Hay que ser abierto, neutral y paciente. Para ello, es preciso controlar tu estrés y no intentar apresurar el momento de la venta.

-Hay que demostrar interés haciendo preguntas para aclarar lo que se está hablando. Es muy útil dar una opinión sobre lo escuchado. También, se puede hacer preguntas de seguimiento relevantes para esclarecer los puntos más importantes y hacer preguntas indagatorias para pedir más detalles, por ejemplo.

-Tenemos que confirmar si escuchamos correctamente. Para ello, es posible repetir las ideas del cliente y confirmarlas nuevamente para obtener una mayor claridad. También, se puede resumir las ideas expresadas para llegar a un acuerdo.

-Debemos observar el comportamiento no verbal (expresiones, tono de voz, gestos) para comprender mejor la situación. No hay que quedarse únicamente con el sentido literal de las palabras, es preciso aprender a detectar las emociones del cliente para poder percibir el desinterés, la impaciencia, el enfado y el miedo, entre otros.

-No hay que interrumpir a la otra persona mientras está hablando, ni cortar su hilo del pensamiento del cliente. Si se deja que el cliente se exprese, se generará más confianza y se descubrirán sus deseos.

-Hay que alentar al cliente a que siga hablando.

-Hay que evitar discutir con el cliente. Se pueden plantear argumentos para manejar sus objeciones, pero nunca hay que criticar sus decisiones. Por ello, la escucha activa es más importante aún en los momentos más tensos de una conversación para que el cliente pueda descargarse emocionalmente hablando.

-Hay que reducir la velocidad de la conversación. Los vendedores tienden a ser personas conversadoras con muchas ideas y opiniones, sin embargo, hablar demasiado rápido, sólo puede dañar tu relación con los clientes potenciales, ya que perderán interés o encontrarán que tu enfoque es agresivo. Para evitar esto, es necesario entablar una conversación a una velocidad moderada, realizar pausas, escuchar atentamente y formular preguntas que permitan avanzar con el proceso de venta.

-Es preciso perder el miedo al silencio. En la escucha activa las pausas permiten aclarar, dan lugar a las preguntas y permiten hablar al otro con más confianza.

Entre las principales ventajas de la escucha activa destacamos:  

Facilita superar la resistencia inicial de los clientes: En muchas ocasiones, es posible que los clientes manifiesten que no necesitan ayuda o que no tienen tiempo para hablar al comienzo de una llamada o entrevista de ventas. En estos casos, los profesionales de ventas pueden usar la escucha activa para guiar la conversación y demostrar que está ahí para ayudar a resolver un problema.

Permite responder objeciones: Cuando un vendedor escucha más de lo que habla, podrá comprender y anticipar mejor todas las posibles objeciones y dudas del cliente para responderlas y encontrar una solución. 

Se consigue cerrar más ventas: Cuando se establece un dialogo fluido con el cliente, las conversaciones se tornan más cordiales y menos agresivas.

La escucha activa es una de las habilidades más valoradas en los vendedores. La escucha activa representa la capacidad de estar presente y obtener información valiosa en cada interacción con los clientes. Al demostrar que realmente nos preocupamos por las dudas e inquietudes del cliente, se establece una relación de confianza y entendimiento mutuo.

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