• Mié. Dic 8th, 2021

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La gestión del día a día de un agente puede ser complicada, mucho más aún si contamos con la fortuna de tener un gran número de contactos. En la actualidad, los clientes requieren y demandan de un seguimiento continuo. Por ello, para no perder ninguna oportunidad, se precisa una gestión adecuada del tiempo y las herramientas disponibles.

¿Qué es un CRM?

El CRM, Customer Relationship Management es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones empresa-cliente. Esta herramienta ofrece una solución de la gestión de las relaciones con clientes orientada normalmente a tres áreas básicas: Gestión comercial, marketing y servicio de atención al cliente o post venta.

El Customer Relationship Management proporciona resultados demostrables. Gracias a la gestión estructurada, se potencia la productividad en las ventas y se puede plantear campañas de Marketing más efectivas en función de los conocimientos profundos acerca del cliente.

Además, el software permite realizar un seguimiento automatizado de los clientes: Las llamadas, recordatorios, mensajes y correos electrónicos pueden ser planificados en función de la frecuencia que necesite cada cliente y a través de su canal de contacto preferido (Whatsapp, facebook o cualquier red social). 

El principal objetivo del uso del CRM es mejorar la atención y las relaciones con los clientes, ya que la aplicación comparte y maximiza el conocimiento sobre las necesidades de los mismos. Asimismo, recopila la información de las gestiones comerciales manteniendo un historial detallado en un solo lugar. 

Por ejemplo, podremos saludar a un cliente en su cumpleaños a través de su cuenta favorita. Pero también, podremos brindar una solución a sus requerimientos e incluso anticiparlos.

¿Cómo funciona un CRM?

En primer lugar, hay que crear una ficha de cada cliente y potencial cliente en el programa. Allí es preciso incorporar los datos principales de cada persona: Nombre, apellido, número de teléfono, e-mail y redes sociales.

Después, se agregan una serie de datos complementarios como cuando conocimos al cliente, la frecuencia necesaria de seguimiento, el canal de contacto de preferencia, los productos que ha comprado y los servicios contratados anteriormente, entre otros.  

Una vez creada la base de datos, sólo hay que seguir actualizándola periódicamente para que el CRM realice su tarea: Seguimiento de los clientes, de pólizas, avisos de llamadas, acciones de marketing como el envío de e-mails y cualificación de los clientes. 

Igualmente, el programa guarda las conversaciones con un cliente, ya sean los e-mails, reuniones, mensajes o llamadas dentro de su ficha. También, se pueden añadir notas, anotaciones sobre las futuras acciones para llevar adelante y toda la información que consideremos relevante.

¿Cuáles son las ventajas de usar un CRM?

Esta herramienta ofrece muchas posibilidades para optimizar el trabajo, ya que permite centralizar toda la información de un cliente, ver cómo responde a las acciones que se realizan por los diferentes canales, tener un control de las bajas y los motivos de esta situación. 

Asimismo, la automatización facilita que todo el proceso de trabajo sea más eficiente y rápido. Esto repercute de forma positiva tanto para el cliente como para el agente, dado que podrá invertir más tiempo en una atención 100% personalizada. 

Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizan la gestión, poseen presupuestos actualizados en tiempo real, procesos de venta optimizados y disponen de información para un servicio de atención al cliente y post venta de nivel superior. 

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